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作者 | 鄭渝川

本號(hào)原創(chuàng)首發(fā)

新的“勵(lì)志”故事又來(lái)了。

《錢江晚報(bào)》4月24日給出了一篇報(bào)道《放棄50萬(wàn)年薪！浙江姑娘辭職沖上熱搜第一》。

報(bào)道介紹，一位浙江姑娘幾年前畢業(yè)后，進(jìn)入溫州一家大型國(guó)有銀行支行工作，被分配到基層網(wǎng)點(diǎn)，從柜員做起。網(wǎng)點(diǎn)早上8點(diǎn)半正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，所以柜員通常7點(diǎn)多就要到。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，工作十分繁忙。而到了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，柜員還要參加“夕會(huì)”，再整理好當(dāng)天的現(xiàn)金、憑證和回單等。

報(bào)道說(shuō)，之后，這位浙江姑娘跳槽去了一家城商銀行。通過(guò)到處發(fā)傳單、擺攤、掃樓辦卡等辛苦付出，拿到了了50萬(wàn)元的年薪。但在此后，銀行就給出了更高的任務(wù)指標(biāo)。報(bào)道還提到，這位姑娘曾經(jīng)工作的銀行網(wǎng)點(diǎn)，考核十分嚴(yán)苛，一旦員工出錯(cuò)，比如叫號(hào)之前要舉手示意，如果忘記做動(dòng)作或者動(dòng)作做慢了，就要被罰款。這最終逼退了這位姑娘。

最近各大銀行近期陸續(xù)公布了2022年年報(bào)，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行這四家國(guó)有大行的員工總數(shù)，較2021年末減少了約8200人。

銀行員工減少，有很多原因，比如，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心增加，傳統(tǒng)的綜合型網(wǎng)點(diǎn)減少，這就涉及到員工的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。比如，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)是可以通過(guò)勞務(wù)派遣來(lái)完成人員配備的，而理財(cái)中心對(duì)接高端客戶，很多銷售和服務(wù)工作也是傳統(tǒng)的柜員所無(wú)法勝任的。這也意味著，很多銀行的員工總數(shù)并不能完全反映出人員變化的特征，一加一減之間，其實(shí)換掉了很多人。

又如，就是這篇報(bào)道里提到的，業(yè)績(jī)壓力會(huì)逼退現(xiàn)有員工。這起事件中的當(dāng)事者，之所以當(dāng)初能在城商銀行拿到50萬(wàn)的薪金——請(qǐng)注意，那50萬(wàn)其實(shí)不能稱為年薪，因?yàn)槟晷绞莻€(gè)相對(duì)固定的概念，很明顯她所領(lǐng)到的這筆錢實(shí)際上主要是獎(jiǎng)金。

當(dāng)事者能夠在溫州等浙江城市這種比較成熟的金融產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)（也就是所謂的紅海市場(chǎng)），創(chuàng)造出非常驚人的業(yè)績(jī)，拿到高額獎(jiǎng)金，這可以證明她的銷售能力非常卓絕。但從另一個(gè)角度來(lái)看，正是因?yàn)樗齽?chuàng)造了新的記錄，對(duì)于她個(gè)人來(lái)說(shuō)當(dāng)年有獎(jiǎng)勵(lì)，但同一家銀行在當(dāng)?shù)氐钠渌W(wǎng)點(diǎn)、銷售部門的同事，就會(huì)相應(yīng)受到獎(jiǎng)金減少的處置。

她創(chuàng)造的新紀(jì)錄，就固定下來(lái)成為一個(gè)標(biāo)桿，換言之，她本人也好，還是其他人也好，就必須創(chuàng)造一個(gè)新紀(jì)錄，才能繼續(xù)拿高獎(jiǎng)金。

說(shuō)到底，這是一種很惡心的銷售文化，或者說(shuō)銷售制度安排。

因?yàn)橐患毅y行在一個(gè)城市，尤其是溫州這樣的成熟市場(chǎng)的存款吸納能力，貸款所匹配的優(yōu)質(zhì)客戶，還有理財(cái)產(chǎn)品銷售，一定主要是取決于銀行政策，銀行給客戶的資產(chǎn)安全信心。就像是前不久才倒閉的美國(guó)硅谷銀行，創(chuàng)辦時(shí)間也不算太久，卻招引了全球投資者、全美存款人趨之若鶩的追捧，說(shuō)到底就是此前所營(yíng)造出的良好業(yè)績(jī)回報(bào)預(yù)期，并不是硅谷銀行的業(yè)務(wù)員能力有多么強(qiáng)。

我國(guó)很多行業(yè)從日本和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)引進(jìn)的銷售文化，其實(shí)就是鼓吹野心有多大，業(yè)績(jī)就有多大，完全不考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)特性、產(chǎn)品品質(zhì)，所以日本也好，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)也好，上世紀(jì)80年代到本世紀(jì)初，特別“盛產(chǎn)”那種被人譏諷為大忽悠的銷售員，特別流行那種“雞血”文化。

銀行（不管是大行還是城商行）用不斷刷新業(yè)務(wù)指標(biāo)的方式來(lái)逼迫員工“卷”，如前述，這完全是罔顧市場(chǎng)容量、客戶心理所給出的嚴(yán)苛設(shè)定。銀行的各類業(yè)務(wù)不可能永遠(yuǎn)無(wú)休止地增長(zhǎng)，正如房?jī)r(jià)不可能永遠(yuǎn)上漲。

上述做法本質(zhì)上是對(duì)員工身心健康的摧殘，而且必然催生各種短視甚至是違規(guī)違法操作。

之前美國(guó)媒體就報(bào)道過(guò)，美國(guó)的富國(guó)銀行等金融機(jī)構(gòu)也是因?yàn)轭愃频膰?yán)苛考核，導(dǎo)致員工紛紛開(kāi)設(shè)假賬戶、偽造信用卡、重復(fù)向客戶收費(fèi)，用虛假的短期業(yè)績(jī)蒙混過(guò)關(guān)，以避免、拖延因業(yè)績(jī)不過(guò)關(guān)而被辭退的命運(yùn)。

插句題外話，有些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)近年來(lái)也在引進(jìn)類似的考核機(jī)制，逼迫學(xué)者尤其是沒(méi)有資歷優(yōu)勢(shì)的年輕學(xué)者多出成果。韓國(guó)的一些例子已經(jīng)證明，這種機(jī)制非但對(duì)于學(xué)者尊嚴(yán)會(huì)產(chǎn)生致命的腐蝕，并且會(huì)因誘發(fā)學(xué)術(shù)不端，最終會(huì)反噬學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)以及所屬學(xué)科、專業(yè)。

而如《錢江晚報(bào)》報(bào)道中所提到的那樣，很多銀行現(xiàn)在考核十分嚴(yán)苛，甚至細(xì)化到員工叫號(hào)之前要舉手示意，如果忘記做動(dòng)作或者動(dòng)作做慢了，就要被處以罰款。這其實(shí)更是毫無(wú)必要的，員工到銀行是去上班的，不是去公開(kāi)受刑的。銀行考核員工行為的重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)放在服務(wù)質(zhì)量之上，比如有無(wú)盡到風(fēng)險(xiǎn)提示的責(zé)任，有無(wú)高效辦理業(yè)務(wù)，有無(wú)對(duì)客戶忽略但可能導(dǎo)致客戶利益重大受損的問(wèn)題進(jìn)行提醒，而不是雞毛蒜皮一大堆。

嚴(yán)苛的考核，看似會(huì)帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，程式性的微笑，其實(shí)員工苦逼不堪，在煎熬跟痛苦之中，他、她有心情去體察客戶的需要、顧慮和擔(dān)憂？

拜托那些坐在辦公室里天天抄日本韓國(guó)制造工廠流程規(guī)范，照搬用來(lái)嚴(yán)管員工的銀行高管們，去讀一讀迪士尼的服務(wù)要領(lǐng)。讓銀行員工感到放松、快樂(lè)、有成就感，才可能有高漲的士氣，才可能讓他、她有足夠的同理心去體察客戶。

正如前面所提到的那樣，這起事件中的當(dāng)事者很有能力，可以在溫州等浙江城市這樣的金融消費(fèi)成熟市場(chǎng)得出高業(yè)績(jī)，但她原先所在的銀行卻最終導(dǎo)致她離職了。我當(dāng)然相信，這位當(dāng)事者之后的職業(yè)發(fā)展，再差也不會(huì)差到哪里去，但銀行畢竟發(fā)生了人才流失。

那家銀行的高管層有沒(méi)有問(wèn)責(zé)過(guò)當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的上司、分行頭頭？銀行的董事會(huì)又有沒(méi)有啟動(dòng)過(guò)對(duì)管理文化和考核體系的檢討？

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